Als verkoper voer je op allerlei verschillende momenten gesprekken met (potentiële) klanten. Dit artikel concentreert zich op de gesprekken die je voert met het doel opdrachten te verwerven, het (ver-)koopproces.

Bij het voeren van commerciële gesprekken gebruik je verschillende vaardigheden: communicatieve vaardigheden, adviesvaardigheden, sociale vaardigheden en commerciële vaardigheden. Als je commerciële gesprekken voert, is het allereerst van belang in te schatten in welke fase van het koopproces de klant verkeert. Een klant die nooit last heeft van de zon, is niet zonder meer bereid een zonnescherm te kopen. Het heeft dan geen zin de Unique SellingPoints (USP’s) van jouw zonneschermen te benoemen. Je zult de klant er eerst van bewust moeten maken dat hij wel degelijk last heeft van de zon, van het scherpe licht en van de warmte.

Algemene uitgangspunten voor gesprekken met de klant
We beginnen met een aantal algemene - maar zeer belangrijke - uitgangspunten die gelden voor elk gesprek die je met een klant hebt:

Concentreer je op de klant
Als je met de klant bezig bent, heeft hij recht op jouw volledige aandacht. Zorg ervoor dat je alle ontvangstkanalen open heeft staan en toon oprechte belangstelling voor de klant. Voorkom dat je vooral bezig bent met jouw eigen ‘agenda’.
 
Laat de klant zichzelf overtuigen
Zelfovertuiging is de enige overtuiging. Vaak overtuig je de klant niet door hem om de oren te slaan met allerlei argumenten. Je kunt de klant beter zelf de argumenten laten bedenken en formuleren door hem de juiste vragen te stellen.

Zet pas een volgende stap in het koopproces als je de vorige met succes hebt afgerond
Het heeft geen zin om al een stap te zetten, als jouw klant nog niet zover is. Als je al bezig bent de klant ervan te overtuigen dat hij met jou in zee moet, terwijl de klant niet eens ervaart dat hij een probleem heeft, dan lopen uw inspanningen op niets uit. Zorg ervoor dat u bij de klant blijft. Leid hem door het koopproces en zorg ervoor dat de klant na iedere fase expliciet aangeeft dat hij de vorige fase heeft afgerond: “Dus u bent ervan overtuigd dat...?”

Fasen in het verkoopproces

Fase 1. De potentiële klant is tevreden, hij ervaart geen knelpunten
Als de klant precies weet wat hij wil is er waarschijnlijk geen vuiltje aan de lucht. De verkoop levert geen bijzondere problemen op en is slechts een eenvoudige transactie. Vaak weten klanten niet precies wat ze willen. Het is uw taak in deze fase is het boven tafel krijgen en verzamelen van knelpunten. U kunt knelpunten (hier nog latente behoeften) zien als het verschil tussen de huidige situatie en de gewenste situatie. Het is uw taak de huidige situatie van de klant in kaart te brengen en van daaruit over te stappen naar de gewenste (ideale) situatie; waar wil de klant in de toekomst graag vanaf en waarvan heeft hij het liefst meer? U kunt dat doen door goed door te vragen en eventueel zelf mogelijke knelpunten naar voren te brengen. Dit is een moeilijke fase, met name wanneer een klant blijft zeggen dat alles naar wens verloopt. Dat is op zich al reden genoeg voor een verkoper om vasthoudend te zijn en de latente behoefte boven tafel zien te krijgen.

Fase 2. De potentiële klant ervaart knelpunten, maar is nog niet van plan actie te ondernemen
Uw taak in deze fase is de drang tot handelen van de klant te vergroten. De klant zal niet bewegen als hij daartoe geen noodzaak voelt. Samen met de klant verkent u de mogelijke gevolgen van het niet ondernemen van actie; wat dat voor consequenties heeft op de langere termijn. Bedenk zeker hier dat een klant beter zichzelf overtuigt dan dat u hem kunt overtuigen. Na het verkennen van de mogelijke gevolgen verkent u samen met de klant de voordelen van het wel ondernemen van actie. U slaat hiermee de brug naar fase drie.

Fase 3. De potentiële klant wil actie ondernemen, maar weet nog niet precies wat en met wie
In deze fase is het belangrijk dat u de klant ondersteunt in het zoeken naar mogelijke oplossingen. De behoeften van de klant zijn manifest geworden en u laat de klant zien en ervaren dat u met hem kunt zorgen voor oplossingen voor zijn knelpunten. Hier stelt u zich op als partner van de klant: samen komen we er wel uit.

Fase 4. De potentiële klant wil met u in zee, maar …
Eenmaal zover gekomen wordt het tijd de laatste 'beren' weg te nemen. In deze fase uit de klant wellicht nog allerlei bezwaren tegen een mogelijke samenwerking. U zult deze bezwaren goed moeten inventariseren en wegnemen. Daarvoor moet u de klant ertoe bewegen dat hij de bezwaren uit. Op deze manier brengt u de klant langzaamaan richting de volgende stap.

Fase 5. De potentiële klant is een klant!
Zorg ervoor dat u de laatste stap in het koopproces zet: maak de potentiële klant een klant. Veel verkopers ervaren de 'afsluitfase' als lastig. Het is het moment van 'erop of eronder' en dat maakt dat de beslissende vraag vaak onnodig lang wordt uitgesteld. In deze fase is het belangrijk dat u goed let op koopsignalen en vraagt om de opdracht.