In iedere organisatie komen klachten voor. Het is zeer belangrijk om hier goed op in te spelen met je
bedrijfsprocessen. Veel ontevreden afnemers komen namelijk nooit meer terug!

De eerste drempel is de actiedrempel. Vaak laten de afnemers het erbij zitten.
Ze vinden het vaak de moeite niet om terug te gaan naar de stad etc.

Reacties van een ontevreden afnemers zijn vaak als volgt:

Ontevreden---- Garantie claimen, product retourneren, klagen, juridische stappen

Ontevreden---- Negatieve mond tot mond reclames, (boosdoender voor veel restaurants), switchen van winkel.

Omgaan met klachten:


-----------------------------------------------------------------

Actie:

Contact maken

procedure:

Voorstellen, toon begrip, leg het proces uit.

Vaardigheden:

Non-verbaal (houding, stem, intonatie)

-----------------------------------------------------------------
Actie:

Actief luisteren

procedure:

Vraag naar verhaal van de klant, verzamelen zoveel mogelijk informatie.

Vaardigheden:

Open vragen stellen (Wie, Wat, Waar, Wanneer, Waarom, Hoe.
Doorvragen, en heel belangrijk samenvatten wat de afnemer heeft vermeld.


-----------------------------------------------------------------

Actie:

Neem verantwoordelijkheid, de afnemer wil niet 10x door verbonden worden naar een andere afdeling!

procedure:

Kom met een oordeel, doe een voorstel.

Vaardigheden:

Wees duidelijk en concreet naar de afnemer.

-----------------------------------------------------------------

Actie:

Stem af

procedure:

Maak concrete afspraken, en bevestig deze per e-mail/post.


Vaardigheden:

Bel de afnemer na verloop van tijd op.


-----------------------------------------------------------------